El arte de conquistar a tu cliente: la alianza infalible entre Marketing y Ventas

En el actualmente dinámico y complejo entorno empresarial, no es en vano pensar en la relevancia entre la relación entre el marketing y las ventas. Esto se ha vuelto crucial para el éxito de las empresas, especialmente en la era del cliente omnicanal.

La omnicanalidad dio paso a una transformación en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, exigiendo una experiencia cada vez más fluida y significativamente coherente en todos los puntos de contacto. En este contexto, marketing y ventas son unidades cruciales y funcionarán como un pilar fundamental para no sólo satisfacer, sino deleitar a los clientes en su Customer Journey.

La alineación estratégica entre Marketing y Ventas

Que Marketing y Ventas se encuentren en sintonía implica una colaboración estratégica que va más allá de simples reuniones ocasionales. Deberán compartir objetivos comunes, datos e insights, entender los desafíos y oportunidades del otro departamento, trabajar en conjunto para lograr resultados tangibles y establecer un SLA (Service Level Agreement), que no es más que un acuerdo bajo el cuál, cada departamento es responsable de ejecutar en tiempo y forma, lo que el otro necesita para poder operar. Según un estudio de Marketo, las empresas con una alineación efectiva entre marketing y ventas logran un 67% más de cierre de negocios, un número como este puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de cualquier negocio.

¿Cómo impacta esta alineación estratégica en la Experiencia del Cliente?

En la era omnicanal, donde los consumidores navegan por un mar de información y marcas en una multitud de canales y dispositivos, la experiencia se convierte en el factor decisivo. La coherencia en el mensaje y la atención personalizada son claves para captar la atención y fidelizar a los clientes. Un estudio de Forrester revela que el 89% de los clientes se frustran cuando tienen que repetir su problema a diferentes agentes, lo que demuestra la necesidad de un seguimiento y análisis que permitan ofrecer una experiencia personalizada.

Desafíos en la Alineación entre Marketing y Ventas

Si bien son conocidos los beneficios que trae esta alineación, muchas organizaciones enfrentarán desafíos a la hora de lograr que Marketing y Ventas operen como un matrimonio feliz, y cuando esto ocurre, se comprometen aspectos claves del crecimiento tales como la probabilidad de cierre, los niveles de satisfacción del cliente e incluso los costos operativos. Estos son algunos de los retos:

• Falta de comunicación: Cuando los equipos operan en silos, la comunicación se ve comprometida. Esto puede llevar a una falta de transparencia, malentendidos y, en última instancia, a una desconexión en la forma en que se abordan los leads y las oportunidades. Es importante que este punto se trabaje de manera correcta, clara y con reuniones periódicas, concisas y efectivas. 

• Diferentes Métricas y Objetivos: El marketing a menudo se enfoca en métricas como generación de leads y alcance de la marca, mientras que las ventas se centran en conversiones y ingresos. Esta discrepancia puede dar lugar a conflictos y a una falta de alineación en las prioridades.

• Tecnologías Discrepantes: Los equipos de marketing y ventas a menudo utilizan herramientas y sistemas diferentes para llevar a cabo sus funciones. La falta de integración entre estas tecnologías puede dificultar el intercambio de datos y la colaboración efectiva. Para ello, se debe indagar sobre la adopción de herramientas que faciliten una integración correcta con el fin de que la simultaneidad disminuya las fricciones.

• Cultura Organizacional: En algunas organizaciones, los equipos de marketing y ventas pueden tener culturas y enfoques diferentes. Esto puede generar tensiones y dificultar la colaboración en lugar de fomentarla. Tu empresa necesitará contar con espacios de consenso para entender los diferentes enfoques y objetivos en común que facilitarán el logro de éxitos en común.

Estrategias para una Alineación Exitosa

Ahora, ¡soluciones! cómo podemos resolver estos desafíos de forma sencilla y con acciones concretas:

• Comunicación: En principio, establece reuniones regulares con una agenda clara. Crea un ambiente participativo y colaborativo donde ambos equipos compartan información sobre el comportamiento de los prospectos, resultados, aprendizajes y oportunidades de mejora.

• Definición de Buyer Persona(s): Es fundamental que ambas unidades tengan claridad en quién es su cliente, de esta forma marketing podrá crear contenido basado en sus puntos de dolor y ventas podrá ofrecer soluciones directas a sus problemáticas.

• Tecnología: Se deben seleccionar e implementar herramientas que permitan el flujo de datos entre ambas unidades y una experiencia fluida para el usuario. El objetivo es que tu cliente se sienta atendido desde su primer contacto, exista el seguimiento adecuado y no hayan interrupciones en la comunicación. Automatizar algunas actividades puede ser de gran ayuda y también se logra através del uso de la tecnología.

• Capacitación: La capacitación contínua del personal de los equipos de marketing y ventas sobre las estrategias, procesos y herramientas compartidas es fundamental. Incluso, que cada unidad esté familiarizada con las métricas de la otra, crea un sentido de compromiso y comprensión ante los retos y objetivos planteados.

• Incentivos: Establecer incentivos y recompensas que fomenten la colaboración y el trabajo en equipo entre marketing y ventas puede ser muy efectivo. Reconocer los logros conjuntos y celebrar los éxitos compartidos refuerza una cultura de colaboración, generan una mayor productividad y un fuerte sentido de trabajo en equipo.

Conclusión

En definitiva, la alineación de Marketing y Ventas es una estrategia fundamental para el éxito en la era omnicanal, no solo porque aumenta la probabilidad de cierre de nuevos negocios sino porque aumenta la retención de clientes actuales (según el artículo del Harvard Business Review «The Alignment Imperative«, hasta en un 36%). Esto se traduce en relaciones más sólidas con los clientes, oportunidades de cross-selling y up-selling, y un impacto positivo en los ingresos y el crecimiento del negocio.